(小西访谈室第200期) “人是不能推着石头往山上走的，这样会很累，而且会被山上随时滚落的石头给打下去。要做的是，先爬到山顶，随便踢块石头下去。”这一段感悟，后来演化成了一句著名的“雷军语录”——“站在台风口，猪也能飞起来”。但在小能科技创始人缑斌涛看来，确实有风口那回事，不过等台风吹过去，企业核心价值还是业务本身。

近年来，电子商务在国内蓬勃发展，基于大数据分析的电商服务也随之增多，致力于电商在线客服的小能科技便是其一。但多次表示与只能带来流量，无法完成销售转化的传统营销手段不同的小能科技，又是如何在同样的营销里不一样的玩耍的呢?

图：小能科技创始人缑斌涛

如何做一款有商业模式的产品

“我们总是在思考能创办一家世界一流的企业，想做一件伟大的事情，但根本不去考虑怎么赚钱，但是扑到要去融钱的时候，你对投资人说公司将来有ABC三种赚钱的方案，其实你自己都不信。“缑斌涛说到。在他看来，成功的大企业都有着天然的商业模式，企业要做的事和自身的商业模式是一体的。而市面上用内容吸引流量展示广告尽管也是三大模式之一，但是并没能成为一个伟大的模式，给人导流量、给人折腾，最后赚的都不会是大头。

图：小能科技创始人缑斌涛

说起在电商在线客服领域创业，缑斌涛也走了一段弯路。2006年缑斌涛还在MSN(中国)公司做销售及业务拓展总监，但因为大公司给个人的施展空间很小，缑斌涛一直觉得自己的性格不适合呆在大公司。后来一个偶然的机会，缑斌涛与MSN的一个web产品经理聊天，这让懂技术的缑斌涛觉得web才是未来，加上当时很多的客户端互通性、连通性都比较差，缑斌涛想做一个在web端基于云计算的东西的想法开始蠢蠢欲动。

当时兴奋不已的缑斌涛去找薛蛮子聊天，被问你能干掉QQ吗?愿景是很大，但是”网站通“真正上线之后却跟跟斌涛的想象并不一样。尽管当时产品在最高峰时服务超过1.5万家网站，日访问量可以达到2600万，但是由于没有清晰的商业模式，投出去的钱没有办法置换，缑斌涛无奈选择了放弃，后来自然而然转做在线客服。缑斌涛介绍，小能客服跟网站通其实是一套东西。技术和产品都是一样的，只是上层的业务有一些差异，现在更聚焦到电商行业。

和最初面向C端的网站通不同，面向B端的小能客服很快就找到了自己的盈利模式：通过服务企业级的用户，为他们提供软件服务获取收益;在销售部分，通过帮助企业增加订单量进行分成。

基于web大数据实现精准化

与大多数人眼中的在线即时沟通工具不同，基于web的大数据在线客服有完全开放的平台，只要用户登录网站就能开始用户行为追踪，数据化加工后推送给客服人员，客服人员通过对顾客行为数据的分析，从而了解其身份背景、兴趣爱好、消费倾向等等。

此外，小能客服在排队流程方面也进行了优化。缑斌涛介绍：“小能客服不是基于‘先到先得’而是‘谁重要谁先得’。也就是说在完成对客户的行为分析后，小能客服会对消费者的购买意愿和以往的购买记录等多种因素进行判断，决定每位消费者的排序。从而在客服有限的情况下，相应的减少重要客户流失给企业造成的影响。”

同时，基于数据对顾客与客服的匹配机制进行优化，对电商企业提高订单转化率、降低退换货率等也能起到很大帮助。缑斌涛举例称，很多时候我们在网站上买东西会关心明天能不能到，如果不能到就出差回来买，能到就今天买。但是如果询问了客服一 直没有得到回应，很多人可能会选择买，反正买了还能退。但是小能客服体系就解决了这些问题，通过系统分析，小能科技可以很快得出系统数据接给客服，为给差评的客户和等待时间长的客户提供更优先的响应，从而提高交易转化率，缑斌涛把这归结于数据的力量。

但在小能科技的技术门槛方面，缑斌涛也坦言小能客服的技术门槛并不高。但他表示，与TO C的东西不同，TO B的东西会影响到订单，对系统的稳定性、可靠性的要求都会更高一点。所以最重要的不在于技术门槛，而是商业系统。即使做一个很简单的东西，能够服务到很多客户，系统稳定可靠，能够商业运营，门槛都是很高的。

创业需要勇气更需要运气

如今的创业环境与缑斌涛大学刚毕业时已完全不同，市面上有大量的孵化器，只要拥有好的创意，几乎不用出钱就有人帮你创业，但缑斌涛第一次创办贸易公司时没有赶上这样的好时候，当时四个合作伙伴每人拿出5000块钱，到朋友的工厂里面拿衣服来卖，但因为当时年轻，有时候可能一连好几天卖不出去时就觉得自己撑不住了，后来这个贸易公司也无疾而终。现在缑斌涛回想起来认为还是当时决心不够，创业是很需要勇气的。

资本市场的爆发式发展鼓励了越来越多年轻人出来创业。”如果你想要缩短对商业的理解，哪怕你的目标不是创业，而是做个职业经理人，也应该趁这个时机去创业。这远比在一个公司待十年的价值高。“缑斌涛称。在他看来，很多人是按部就班的走到了创业的道路上，但这并不适合自己的性格，年轻应该做的事情就是去创业，哪怕到街上去卖袜子。

小能科技创办至今已有接近八年的时间，缑斌涛认为，创业不分成功的机会在哪里，也无所谓要从哪个行业入手。既然卖肉夹馍的可以成功，麦当劳可以把店开到全世界，那做任何事情都有可能成功。“创业很多时候是运气问题，商业社会的机会是非常多的，任何事情都可以创业，甚至方向也不是特别重要，主要是找到自己感兴趣的点全力以赴，然后等待运气降临，有时候我们能做的事很少。”缑斌涛说到。