11月23日，由阿里云主办，小能科技协办的阿里云生态日·广州云栖专场——AI服务能力分会场在广州隆重举行。会上，小能科技联合创始人&CTO马力群、阿里云ISV运营总监张鹏、深圳呼叫中心协会会长廖黛丽、东风日产数据营销公司副总经理&广州风神资讯有限公司总经理李立民、万表网创始人&CEO肖晓、东鹏互联网中心运营总监杨帆、管易云方案中心总监陈斌等多位企业高管与百余名嘉宾齐聚一堂，共同解读了家国大势和行业趋势下企业如何提高服务客户能力的问题，从“新技术、新服务、新融合”这几个层面，围绕着智能客服这一主题进行了深入探讨。
   
        以AI技术为核心的人工智能产品正逐渐被应用在各大领域之中，根据Garner预测，在2020年，在人与商业之间所发生的 90% 的商业互动都是由数字助手来完成。智能客服领域在经历了长时间的技术累积和实践后，也正在向智能化、拟人化、简便操作化的成熟技术与完善的服务方向发展。小能科技联合创始人&CTO马力群在会上，就AI智能客服的发展历程和为企业带来价值的话题，与到场嘉宾进行了深入的探讨。
 
早期智能客服：人工+智能=伪智能
       马力群指出，AI技术在客服领域刚刚落地应用的时候并不智能，千人千问的访客需求和超高的工作饱和度一直是传统客服面临的主要问题，而最初阶段所谓的人工智能服务应用场景非常单一，大量知识只能应用在简单问答方面，并且准确率很低，所以很多企业不敢大面积应用。同时，智能客服在知识库维护上也需要花费巨大的人力物力，增加了企业的运营成本。此阶段，智能客服机器人与人工客服各自分割，难以高效协作。
什么是真正的智能客服呢？马力群表示要从三个层面去考量，即访客、客服和企业。客户层面做到访客需求0排队，咨询问题得到及时响应；客服层面要做到客服工作效率提高2-3倍；企业层面要做到企业客户满意度和订单转化率得到极大提高，运营成本得到大大降低，只有这三方面都达到完美，智能客服才算真正的体现了它的价值。“达不到这个效果的人工智能客服都是伪智能！”马力群在会上指出。
 
小能AI客服  真正的智能客服引领者
 
        对于如何发挥客服领域AI智能的真正实力，马力群介绍道“小能科技推出的小能AI客服，可通过一站式场景化解决方案有效的达到访客、客服和企业三方共赢的完美结果”。
访客层面，小能AI客服支持抓取访客的全部浏览轨迹，对访客进行精准分析并快速分配给适合的客服，精准又迅速的为其提供更加个性化的服务；小能AI客服还设有专人专岗响应和多样化角色，通过智能会话、智能预警、智能处理、OCR图像识别、声纹识别、语音合成、情感分析等技能带给访客很好的交互体验，极大的提升访客满意度，从而有效增加客户粘度，降低企业再营销费用。
        客服层面，小能AI客服可将人工客服从繁重、机械的问答中解放出来，从事有意义的工作。小能AI客服可通过大数据深度学习，像人一样的思考、判断并实现业务优化排班，帮助人工客服抵挡掉80%的重复性提问，将有价值的访客转接给人工客服接待，并对访客潜在或者未来可能存在的疑问提前预设，既可帮助人工客服为访客提供更贴心的咨询服务又可最大限度的将潜在工作量降到了最低。
        企业层面，小能AI客服以“消费者”为核心，领先大数据分析技术深刻洞察访客需求，通过对用户进入渠道、用户浏览轨迹等完整的线索分析，全渠道响应接待、客服主动邀约等多项客户服务功能，轻松实现用户线索的流转及营销自动化，帮助企业优化繁琐的线下沟通执行环节，提高工作效率。
除了咨询服务，小能AI客服会定期将客户满意度、客户转化率、添加CRM数、接待咨询数、独立咨询数、转人工次数、会话回合数、接待时长等各个维度的数据进行整理分析，为企业营销策略和发展战略目标的制定与考核提供可视化的数据参考。
        大会结束后，马力群和到场嘉宾就如何通过AI技术提升企业客户服务能力这一核心话题再次进行面对面的交流。
          马力群总结表示，基于先进的技术和成熟的行业应用，小能科技和TOP知名的3000多家企业客户保持着长期战略合作关系，在座的各位嘉宾均是小能提供服务的知名企业。未来，小能科技将继续在智能客服领域深耕细作，为企业带来更多价值。